Entre os dias 23 e 25 de junho, o 1º Seminário Internacional de Ouvidorias reuniu em Brasília representantes de órgãos públicos, especialistas nacionais e internacionais, gestores e ouvidores para discutir os desafios e as perspectivas para uma atuação cada vez mais estratégica das ouvidorias públicas. Com o tema “Ouvidoria pública: do acolhimento à transformação social”, o encontro foi promovido pela Rede Nacional de Ouvidorias, em parceria com a Controladoria-Geral da União (CGU), o Ministério da Igualdade Racial (MIR) e instituições apoiadoras.

Ao longo dos três dias de programação, os debates trouxeram elementos importantes para um olhar sobre a escuta empática e qualificada da sociedade como contribuição para fortalecer direitos, aprimorar serviços públicos e orientar a formulação de políticas mais conectadas às necessidades da população. Desde os desafios para recepção das manifestações e para promoção de espaços de equidade no âmbito das ouvidorias ao uso estratégico de dados, especialistas brasileiros e convidados internacionais ressaltaram o papel fundamental dessas unidades para a construção de um Estado mais acessível, responsivo e comprometido com a cidadania.

Com mais de 550 participantes presenciais e cerca de 350 participantes que acompanharam a transmissão pelo canal da CGU no Youtube, a abertura do seminário contou com a participação do ministro da CGU, Vinicius Marques de Carvalho; da ministra da Igualdade Racial (MIR), Rachel Barros; do diretor-geral do DNIT, Fabricio de Oliveira Galvão; do diretor e chefe de representação da Organização dos Estados Ibero-Americanos para a Educação, a Ciência e a Cultura (OEI) no Brasil, Rodrigo Rossi; da ouvidora-geral em exercício da Unidade de Ouvidoria do Banco do Brasil, Lucília Heyden; do secretário de Relações Institucionais do Tribunal de Contas da União (TCU), Manoel Moreira de Souza Neto; e do chefe de ouvidoria do MIR, Fábio Moassab Bruni. 

Durante sua fala, o ministro da CGU, Vinicius Marques de Carvalho, destacou o caráter simbólico da realização de um evento internacional dedicado exclusivamente às ouvidorias públicas, e associou o papel desses espaços ao processo contínuo de consolidação da democracia. Segundo o ministro, o desafio atual é superar a visão da ouvidoria como um canal apenas de registro de demandas e consolidá-la como instrumento estratégico de gestão pública. “Acolher bem é o primeiro passo e é indispensável. Mas o acolhimento sem consequência é, no fundo, uma promessa não cumprida”, afirmou. Para o ministro, a transformação passa por converter a escuta em informação, a informação em decisão e a decisão em melhorias concretas nos serviços públicos e na formulação de políticas públicas, ampliando a confiança da população nas instituições.

Já a ministra da Igualdade Racial, Rachel Barros, defendeu que a ampliação das ouvidorias e dos canais de escuta institucional está diretamente relacionada à promoção da justiça racial e ao enfrentamento das desigualdades estruturais. Em sua fala, ressaltou que aprimorar a forma como o Estado escuta, acolhe e responde às demandas da população é uma forma concreta de enfrentar o racismo. A ministra também destacou que ouvir populações historicamente invisibilizadas é um dever institucional e afirmou que o atendimento a vítimas de racismo exige mais do que procedimentos administrativos. “A escuta qualificada que nós oferecemos é mais do que um procedimento, é um gesto de reconhecimento, de acolhimento e de compromisso com a dignidade humana”, disse.

A palestra inaugural foi conduzida pela ouvidora-geral da União, Valdirene Paes, que destacou o papel das ouvidorias como espaços de acolhimento, mediação e promoção de mudanças concretas na gestão pública. “Nessa nova forma de atuação, cada manifestação é compreendida como evidência social, capaz de revelar padrões, orientar decisões, aprimorar serviços e aproximar o Estado das pessoas”, afirmou.

Ouvidorias mais efetivas e centradas nas pessoas

Os painéis do seminário abordaram temas como governança, fortalecimento institucional, resolutividade das manifestações, integração em rede, qualidade das respostas aos cidadãos, uso de dados e inovação. Em comum, as discussões apontaram para a necessidade de consolidar ouvidorias cada vez mais estruturadas, articuladas e orientadas para gerar valor público.

Experiências apresentadas ao longo do evento demonstraram como as manifestações dos cidadãos podem impulsionar mudanças institucionais, qualificar políticas públicas e contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados pelo Estado.

O seminário também contou com a participação de especialistas internacionais, que compartilharam experiências sobre transparência, accountability e mecanismos de escuta cidadã. Entre eles, estiveram Nelson Shack, ex-Controlador-Geral da República do Peru, e Hernán Cianciardo, da Universidade Nacional do Litoral, na Argentina. Além de participações virtuais de Mary P. Rowe, professora adjunta de negociação e gestão de conflitos- MIT, e Mattia Peradotto, diretor-geral da UNAR (The National Office against Racial Discrimination).

Nelson Shack destacou que a relação do Estado com o cidadão é uma prioridade em todo Estado democrático da região e que a burocracia, particularmente aquela dedicada ao controle governamental, seja interno ou externo, precisa se aproximar mais e compreender melhor o que o cidadão demanda e, com base nisso, se reorientar. “Quando falamos da interação entre as entidades fiscalizadoras e a sociedade civil, precisamos entender que confiança não surge por acaso. A relação cm a sociedade civil deve ser pautada pela clareza, empatia, frequência, transparência e efetividade.”

Tamikuã Pataxó, ouvidora-geral da Defensoria Pública da Bahia, compartilhou reflexões importantes sobre o direito de resposta como reconhecimento das necessidades da população. Segundo ela, “as ouvidorias são pontes e também podem ser janelas da administração pública, janelas que podem enxergar quem está por trás, quais são aqueles que ainda estão invisíveis, janelas que se tornam canais e espaços de participação e um canal de escuta permanente de transformação democrática.” Questiona: nossas respostas estão transformando algo? Elas precisam construir pertencimento e confiança. A resposta como direito defende uma administração mais humana.” 

Assista ao vídeo e relembre os momentos marcantes do encontro.

Entregas e novos instrumentos para fortalecer as ouvidorias

Além dos debates, o seminário marcou o lançamento de iniciativas voltadas ao fortalecimento da atuação das ouvidorias e da participação social. Entre os destaques estão:

• a nova versão da plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos; 
• os Cadernos Técnicos, que reúnem projetos desenvolvidos na pós-graduação em Ouvidoria Pública;  
• o IX Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional de Ouvidorias;  
• a consulta pública do Guia de Diretrizes para o Desenvolvimento de Ouvidorias Estratégicas;  
• o primeiro volume da coleção Ouvidoria na Prática, dedicado ao tratamento das manifestações dos cidadãos. , dedicado ao tratamento das manifestações dos cidadãos.  

As iniciativas reforçam o compromisso da Ouvidoria-Geral da União na disseminação de conhecimento, o compartilhamento de experiências e o aprimoramento contínuo dos instrumentos e procedimentos para as ouvidorias públicas. 

Discussões continuam em oficinas virtuais 

As reflexões iniciadas no seminário terão continuidade em oficinas virtuais abertas ao público, que serão realizadas nos dias 30 de junho e 1º e 2 de julho, com transmissão pelo canal da CGU no YouTube. Os encontros aprofundarão temas abordados durante o evento e ampliarão o alcance das discussões para participantes de todo o país. 

Confira a programação das oficinas e saiba mais sobre o Seminário Internacional de Ouvidorias. e saiba mais sobre o Seminário Internacional de Ouvidorias.

Fonte: Controladoria-Geral da União